Форум » Общий » Человек многолик или как мне позвонили по служебному телефону...

Отправлено: 11.06.08 10:54

О чем спор то господа? :))))
Как раньше говорилось клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны :)))
Зачем сейчас вся эта "психология" и т.д.? Ну был случай. Дак таких случаев за день по два по три. Как были они так и будут и прозвоны по ценам и т.п. Другое дело, что двуличие тяжкое бремя современности. Вот что печально, когда на работе клиенту улыбаешься и говоришь красивые слова, а вечером...а кто его знает что может быть вечером после работы где-нить в баре :)))

Отправлено: 11.06.08 11:13

На самом деле в приведенном примере поведение отвечающего совершенно неправильное. Тебе позвонил потенциальный клиент, но у тебя нет времени с ним объясняться долго, ответь коротко хотя-бы на один вопрос. Если его интересуют с установкой или без установки цены ответь коротко "с установкой", даже если ошибешься, то потом можно и отмазаться и извиниться, а вот от дальнейших распросов можно отказаться сославшись на занятость. Так и человека не обидишь, и время не потеряешь. Мое мнение, в данной ситуации неправ представитель фирмы, а не звонивший. Жалуется на клиента человек напрасно.

Отправлено: 11.06.08 19:10

Цитата:

На самом деле в приведенном примере поведение отвечающего совершенно неправильное. Тебе позвонил потенциальный клиент, но у тебя нет времени с ним объясняться долго, ответь коротко хотя-бы на один вопрос. Если его интересуют с установкой или без установки цены ответь коротко "с установкой", даже если ошибешься, то потом можно и отмазаться и извиниться, а вот от дальнейших распросов можно отказаться сославшись на занятость. Так и человека не обидишь, и время не потеряешь. Мое мнение, в данной ситуации неправ представитель фирмы, а не звонивший. Жалуется на клиента человек напрасно.

Совершенно с Вами согласен. Вы написали о позиции менеджера или установщика, который работает сдельно или большая часть его доходов составляет процент с продаж. Таких, кстати в любой фирме на работе с клиентами большинство, за исключением разве что секретаря.
Эти люди вежливы и очень боятся вообще сорвать сделку и "упустить клиента". Предложите таким работникам работу по установке Сталкера на новую иномарку, они будут довольны. Только о том, что Сталкер бесполезен вне целостного комплекса, они будут говорить, но очень мягко и НЕНАВЯЗЧИВО. Зачем пугать потенциального клиента "баснословной" суммой в 30000 руб., когда легче уговорить двоих по 17000 руб.
Но это правильная политика отдельно взятого кормильца семьи.
А вот потом могут начаться такие процессы, но уже в маштабах фирмы:
1. Появятся сообщения в интернете, типа УГНАЛИ С ХВАЛЕНЫМ СТАЛКЕРОМ!!!!
2.Появятся сообщения в интернете, типа Поставил оборудования на 25000 руб., а приехал домой, начал разбираться и оказалось, что эти рогатые не поставили элементарного!!!!! Дистанционного запуска и микроволнового датчика не поставили, хотя об этих элементарных вещах написано на первой странице инструкции!!! За что содрали такие деньжищи !?! Мне никто ничего не объяснял, что за все надо платить отдельно !!!
3. Появятся сообщения в интернете, типа Что за идиот или ворюга менеджер сидит у вас на телефоне, на сайте цена 3000 руб, а мне только что в вашем офисе сказали, что цена будет 3400 руб. Зачем вы обманываете народ, я ехал через весь город!!!!
Это реальные сообщения в интернете и даже с этого форума.
Это вторая сторона медали личной заинтересованности отдельно взятого работника в росте продаж.
Поэтому, когда жестко встает вопрос о выборе: бестолковый и нудный разговор о том, где цена на 300 руб меньше или будет или нет на Мицубиси Грандисе толковый охранный комплекс, ОДНОЗНАЧНО я посоветую прозвонщику перезвонить и сделаю важный вывод на будущее какой замок на Грандис встает лучше..
Если рассматривать вообще большую противоугонную политику, то многие фирмы заинтересованы, чтобы существовало большое стадо плохо защищенных от угона машин и чтобы существовал сегмент машин, защищенных по-настоящему. Эта идеальная бизнес-модель. Угонщики при этом не будут повышать квалификацию и не дергать производителей к радикальной модернизации, угоны должны происходить часто и это не будет мифом. Запуганный, но не продвинутый народ массово будет ставить бюджетные варианты защиты (на радость сдельщикам!).
А вот в сегменте охранных комплексов угоны должны быть редки, иначе вся система рухнет.
Поэтому не такая уж крамола, когда некоторым отдельным представителям фирмы будет позволено сортировать звонки.
Важно сохранить и контингент доступных для угона и сформировать сегмент потребителей охранных комплексов.

Отправлено: 11.06.08 20:32

ВикторВасильевич В данном случае речь не о политике фирмы и не о зарабатывании денег, автор топика пожаловался на невоспитанного клиента, который не хотел слышать отказа, а настаивал на ответе, тем более, что требовался короткий ответ, требующий значительно меньше времени, чем обьяснения приведенные как пример. Вот я и утверждаю, что неправ автор, а не клиент. Политику фирмы пусть определяет ее владелец или владельцы, а разговаривать с людьми пусть учится каждый сам или берет уроки, если сам не в состоянии научиться, или пусть работает с железками, а не с людьми.

Отправлено: 11.06.08 21:54

Цитата:

ВикторВасильевич В данном случае речь не о политике фирмы и не о зарабатывании денег, автор топика пожаловался на невоспитанного клиента, который не хотел слышать отказа, а настаивал на ответе, тем более, что требовался короткий ответ, требующий значительно меньше времени, чем обьяснения приведенные как пример. Вот я и утверждаю, что неправ автор, а не клиент. Политику фирмы пусть определяет ее владелец или владельцы, а разговаривать с людьми пусть учится каждый сам или берет уроки, если сам не в состоянии научиться, или пусть работает с железками, а не с людьми.

1.Я не определяю всю политику холдинга, я отвечаю только за конкретное направление. Как я уже писал, есть просторный офис Фактотума (я глумился над Дмитрием Урусовым, потому что он вдруг сделал вид, что забыл о нем, хотя и трудился в нем многие годы, но чего ожидать от дезертира...или точнее что еще ждать от дезертира)
2. Я работаю только там, где могу сам определять форму обращения с невоспитанным клиентом, посетителем, прозвонщиком (я никогда не путаю их и не считаю прозвонщика клиентом! Прозвонщик ищет где на 300 руб дешевле и на 3 км. ближе. Его право.) Прозвон замечательно работает, если надо купить однотипный товар, например стиральную машину. При выборе охраны для автомобиля такой подход наивен. Не все сигнализации и установочные центры одинаковы.
По складу характера я придерживаюсь некоего экстремизма, т.е. оставляю за собой право сказать вступительный традиционный вежливый набор , а потом, если жестко диктует оперативная обстановка, то на некоторые ограниченные виды звонков (где сходу акцент на цены, а не на товар) могу добавить "перезвоните, или не звоните"
Как я уже писал, надо питательный раствор для существования профессии угонщика. Если клиент хочет стать таким раствором, это его незыблемое право. Я это вслух и говорю, т.к. в долговременном плане фирма ничего не теряет, и не отказываясь от "бюджета" (кроме моего есть телефоны у каждого менеджера установочных центров, а они всегда сделают гладко и посильно для народа) и внедряя более защищенный сегмент, по моему скромному мнению.
3. Я не просто так написал в исходном посту "суббота, вечер"
Мой то телефон включен круглосуточно, а вот телефон работников на сдельной оплате работает в рамках рабочего дня. Типа, ударно подняли бабки, надо им отдохнуть.
Логично и правильно.

Отправлено: 12.06.08 8:47

Я сначала подумал что ВикторВасильевич резко и недопустимо ответил клиенту, НО зайдя на сайт и увидев отдельные вкладки магазин и калькулятор (мне очень понравилось) понял что другого ответа и быть не могло. и если кто либо выбрал себе позицию работать с клиентами которые знают чего хотят, я полностью понимаю их. не надо забывать что мы все пришли сюда (в этот бизнес) зарабатывать деньги, и я считаю что автор темы зарабатывает их честнее, чем те люди которые зарабатывают по принципу любой каприз за ваши деньги.